“La comunicazione di una pubblica amministrazione è multicanale”, ha dichiarato Roberto D’Alessio, responsabile dei social media di Roma Capitale, al workshop “Fan page e profili istituzionali sui social” che si è tenuto oggi alla Lumsa. “Abbiamo bisogno anche dei manifesti per strada, della radio, degli opuscoli, della posta nelle lettere perché l’amministrazione deve arrivare a tutti i cittadini, quindi anche i vecchi strumenti dovranno continuare a esistere”.
Prima delle regole fondamentali è l’istituzionalità della pagina e la fiducia che quella pagina ispira nel cittadino. Ogni istituzione ha le proprie linee guida che vanno dall’immagine, al contenuto, al modo di rispondere a chi fa domande. “All’utente bisogna rispondere in modo standardizzato”, ha specificato Emiliano Germani, social media manager presso il Garante per la protezione dei dati personali.
Vale la pena concentrarsi su quest’ultimo punto, considerando che la maggior parte delle domande rivolte ai media della Pa sono costituite da “insulti” sul mal funzionamento degli enti pubblici. “Mai rispondere male, anzi assumersi le proprie colpe – anche se non ce ne sono – e cercare di risolvere il problema, così da generare gratitudine nel cittadino ed avere di nuovo la sua fiducia”, ha suggerito D’Alessio.
Tutto ciò presuppone, come sostiene Germani, “un piano editoriale che avvicina questo lavoro a quello del giornalista”. Mai come negli ultimi anni i due mestieri sono stati così vicini, anche e soprattutto per ciò di cui si occupa oggi il giornalista, il quale “non può prescindere dall’ottimizzazione per i motori di ricerca esattamente come fa il social media manager. Quindi parliamo sempre di lavorare sui contenuti, di gestire, progettare e produrre contenuti”, spiega Francesca Comunello, docente di Sociologia dei processi culturali e comunicativi presso la Lumsa.
