Un cliente “tecnologicamente avanzato” e sempre più pronto ad operare direttamente con il proprio istituto di credito. Questa la fotografia aggiornata del cliente bancario, così come emerge dall’ultima indagine ABI-GfK, che verrà presentata in occasione dell’edizione 2017 del convegno Dimensione Cliente, il principale evento in Italia sulla relazione tra banca e cliente retail in programma a Roma il 6 e il 7 aprile.
Da rilevazioni e studi dell’Associazione Bancaria Italiana presieduta da Antonio Patuelli, il 95% della clientela bancaria trova molto facile operare direttamente con il proprio istituto di credito grazie ad un sempre più diffuso (e per il 17% dei casi esclusivo) ricorso a strumenti innovativi come l’Internet banking, accessibile sia da postazione fissa che in mobilità.
Un italiano su due (quasi 27 milioni di cittadini) si serve delle crescenti possibilità offerte dagli sportelli automatici non solo per prelevare contante e richiedere informazioni sulla propria posizione, ma anche per ottenere informazioni su prodotti e soluzioni offerte dalla banca. Sono poi 11 milioni gli utilizzatori degli Atm evoluti, che vi ricorrono per effettuare versamenti, ordinare bonifici, acquistare ricariche telefoniche o pagare multe e/o tasse.
La facilità di contatto porta dunque le persone ad aver “contatti” col proprio istituto non fisicamente ma utilizzando sempre più frequentemente le innovazioni tecnologiche ogni volta che ne hanno bisogno o quando desiderano verificare la situazione del proprio conto o per avere altre informazioni. Si stima che circa un terzo dei clienti entri in contatto con la banca attraverso i suoi canali più volte alla settimana (l’8% quasi tutti i giorni). Una relazione molto intensa, dunque, difficile da riscontrarsi con qualsiasi altro fornitore di servizi.
Analisi dell’esperienza con la banca, multicanalità, big data, approcci commerciali e comunicazione: questi gli ambiti principali di approfondimento del convegno, il cui obiettivo è analizzare il complesso e articolato processo che parte dalle analisi preliminari dei bisogni della clientela per approdare alla soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
